You don't know what your clients want? - Let them innovate themselves

It is generally known that many industry products or services fail commercially. One of the reasons is the inaccurate understanding of user needs. That means providers of new products or services lack relevant contextual information about what users want. What seems to be a problem of market research methodes, depends much more on the quality and quantity of information itself. In this context Eric Von Hippel (professor at MIT), speaks about the problem of sticky information - information that is defined as:

• costly to acquire (e.g. tacit information, sometimes even not known by the holder of the information itself)
• costly to transfer (e.g. Information will degrade during the process of collecting and transmitting to manufacturer-innovators)
• costly to use

So even if you're successful in collecting information about users' needs, it can be difficult to use it. Think about the variety of information you get from completely different consumers who live in different contexts. What kind of product or service are you going to offer them?

Von Hippel shows that the more difficult it is to collect and use information, the more probable it is that the development of innovative products and services takes place at the locus where information is hold. This means that not the manufacturer but the user creates a new product or service himself. The advantage is that innovating users develop exactely what they want, and companies don't have to take the risk of investing in new products that may fail in the market.

So what does this means for a company?

• Open your company and allow users to innovate or adapt existing products or services.
• Study the innovations and gain insights in user needs.
• If it seems to be useful, improve the innovations and offer them in a better version to the customers.
• And finally encourage your clients to share their innovations. So everybody can benefit and social welfare will increase.

Further reading:

• Eric von Hippel: "Sticky Information" and the Locus of Problem Solving: Implications for Innovation.
• Joachim Henkel and Eric von Hippel: Welfare Implications of user innovation.

Exemple d'un capteur développé à partir de Google Apps

Recueil de l’information sur les contextes vécus par l’usager

Google donne un environnement simple à mettre en place et pratiquement gratuit. Cet exemple montre non seulement comment on peut construire le capteur mais aussi comment exploiter les données sur un "cloud". Le "cloud" permet de faire faire évoluer les points de vue sur l'information par une communauté.

le capteur et 5 dimensions du contexte : « qui », « quoi », « comment », « où » et « quand » :

« Qui »

Google friend connect permet de faire apparaitre l’usager et les employés sur le site facilitant la communication.

• Les usagers peuvent se connecter immédiatement avec leur compte Google, Yahoo ou Twitter. On peut utiliser aussi Facebook connect pour ajouter cette communauté.

• Les employés peuvent laisser un message à l’usager sans que ce dernier ait eu à laisser son mail personnel.

« Quoi » et « comment »

Twitter a popularisé un code de communication appelé #tweet (« hachtwite »). Dans notre démarche, ce code permet à la fois aux usagers et à l’employé d’entrer un thème simplement, dans un champ unique.

Le thème pouvant être changé par l’usager, la méthode permet de faire surgir de nouvelles problématiques que l’entreprise n’avait pas perçues en premier lieu.

Voici un exemple construit à partir des outils de Google appliqué à une situation fictive d’exploitation de charbon vert.

« quoi » et « comment » en utilisant la souplesse des modes de communications type Twitter

Le thème #charbonvert est entré par les employés. De leur côté, les utilisateurs peuvent affiner le thème principal en entrant des thèmes additionnels selon la situation qu’ils expérimentent. Ils pourront, par exemple, ajouter le thème #accessibilité pour les situations relevant des problèmes liés à l’accès aux machines de charbon vert.

Des champs additionnels peuvent être ajoutés au besoin. Dans cet exemple chaque thème entré par un utilisateur peut être sélectionné à partir d’un menu déroulant.

Les thèmes peuvent exprimer des mesures et des données quantitatives qui amèneront, lors de l’analyse, à des représentations graphiques.

Les champs peuvent être habillés de différentes manières en fonction de l’utilisation. Par exemple, les données quantitatives peuvent être, soit 0 et 1, soit des puces de différentes couleurs pour exprimer une expérience positive ou négative.

Pour un thème donné, l’usager peut décrire l’expérience d’une situation particulière. Il lui suffit d’entrer la description de la situation après ou avant les thèmes.

« Où » et « quand »

Google permet de transformer automatiquement les adresses données en codes géographiques pour les positionner sur une carte.

Lorsqu’un utilisateur ou un employé entre un événement, la date est automatiquement enregistrée.

Visualiser l’information

Les outils de visualisations permettent de donner des représentations graphiques en temps réel sur des courbes et des cartes, de lier ces données aux situations entrées par les participants, de pouvoir suivre les thèmes les plus populaires.

L’outil que nous avons décrit permet d’atteindre un bon niveau de granularité en permettant, soit de regarder une situation globale, soit d’observer les situations décrites par un utilisateur.

Ces outils peuvent ensuite être liés facilement à des systèmes d’abonnement pour que l’utilisateur ou l’employé puissent suivre les thèmes qui les intéressent.

Un projet en libre est disponible à l'adresse suivante : http://code.google.com/p/betterthis/

Les nouvelles possibilités offertes par google apps script pour feuilles de calcul permettent de simplifier significativement le code.

Le code est très simple documenté, accessible pour des amateurs. Des développeurs plus avancés pourront évidement le rendre plus propre, mais le but encore une fois est avant tout qu'il soit accessible.