You don't know what your clients want? - Let them innovate themselves

It is generally known that many industry products or services fail commercially. One of the reasons is the inaccurate understanding of user needs. That means providers of new products or services lack relevant contextual information about what users want. What seems to be a problem of market research methodes, depends much more on the quality and quantity of information itself. In this context Eric Von Hippel (professor at MIT), speaks about the problem of sticky information - information that is defined as:

• costly to acquire (e.g. tacit information, sometimes even not known by the holder of the information itself)
• costly to transfer (e.g. Information will degrade during the process of collecting and transmitting to manufacturer-innovators)
• costly to use

So even if you're successful in collecting information about users' needs, it can be difficult to use it. Think about the variety of information you get from completely different consumers who live in different contexts. What kind of product or service are you going to offer them?

Von Hippel shows that the more difficult it is to collect and use information, the more probable it is that the development of innovative products and services takes place at the locus where information is hold. This means that not the manufacturer but the user creates a new product or service himself. The advantage is that innovating users develop exactely what they want, and companies don't have to take the risk of investing in new products that may fail in the market.

So what does this means for a company?

• Open your company and allow users to innovate or adapt existing products or services.
• Study the innovations and gain insights in user needs.
• If it seems to be useful, improve the innovations and offer them in a better version to the customers.
• And finally encourage your clients to share their innovations. So everybody can benefit and social welfare will increase.

Further reading:

• Eric von Hippel: "Sticky Information" and the Locus of Problem Solving: Implications for Innovation.
• Joachim Henkel and Eric von Hippel: Welfare Implications of user innovation.

Exemple d'un capteur développé à partir de Google Apps

Recueil de l’information sur les contextes vécus par l’usager

Google donne un environnement simple à mettre en place et pratiquement gratuit. Cet exemple montre non seulement comment on peut construire le capteur mais aussi comment exploiter les données sur un "cloud". Le "cloud" permet de faire faire évoluer les points de vue sur l'information par une communauté.

le capteur et 5 dimensions du contexte : « qui », « quoi », « comment », « où » et « quand » :

« Qui »

Google friend connect permet de faire apparaitre l’usager et les employés sur le site facilitant la communication.

• Les usagers peuvent se connecter immédiatement avec leur compte Google, Yahoo ou Twitter. On peut utiliser aussi Facebook connect pour ajouter cette communauté.

• Les employés peuvent laisser un message à l’usager sans que ce dernier ait eu à laisser son mail personnel.

« Quoi » et « comment »

Twitter a popularisé un code de communication appelé #tweet (« hachtwite »). Dans notre démarche, ce code permet à la fois aux usagers et à l’employé d’entrer un thème simplement, dans un champ unique.

Le thème pouvant être changé par l’usager, la méthode permet de faire surgir de nouvelles problématiques que l’entreprise n’avait pas perçues en premier lieu.

Voici un exemple construit à partir des outils de Google appliqué à une situation fictive d’exploitation de charbon vert.

« quoi » et « comment » en utilisant la souplesse des modes de communications type Twitter

Le thème #charbonvert est entré par les employés. De leur côté, les utilisateurs peuvent affiner le thème principal en entrant des thèmes additionnels selon la situation qu’ils expérimentent. Ils pourront, par exemple, ajouter le thème #accessibilité pour les situations relevant des problèmes liés à l’accès aux machines de charbon vert.

Des champs additionnels peuvent être ajoutés au besoin. Dans cet exemple chaque thème entré par un utilisateur peut être sélectionné à partir d’un menu déroulant.

Les thèmes peuvent exprimer des mesures et des données quantitatives qui amèneront, lors de l’analyse, à des représentations graphiques.

Les champs peuvent être habillés de différentes manières en fonction de l’utilisation. Par exemple, les données quantitatives peuvent être, soit 0 et 1, soit des puces de différentes couleurs pour exprimer une expérience positive ou négative.

Pour un thème donné, l’usager peut décrire l’expérience d’une situation particulière. Il lui suffit d’entrer la description de la situation après ou avant les thèmes.

« Où » et « quand »

Google permet de transformer automatiquement les adresses données en codes géographiques pour les positionner sur une carte.

Lorsqu’un utilisateur ou un employé entre un événement, la date est automatiquement enregistrée.

Visualiser l’information

Les outils de visualisations permettent de donner des représentations graphiques en temps réel sur des courbes et des cartes, de lier ces données aux situations entrées par les participants, de pouvoir suivre les thèmes les plus populaires.

L’outil que nous avons décrit permet d’atteindre un bon niveau de granularité en permettant, soit de regarder une situation globale, soit d’observer les situations décrites par un utilisateur.

Ces outils peuvent ensuite être liés facilement à des systèmes d’abonnement pour que l’utilisateur ou l’employé puissent suivre les thèmes qui les intéressent.

Un projet en libre est disponible à l'adresse suivante : http://code.google.com/p/betterthis/

Les nouvelles possibilités offertes par google apps script pour feuilles de calcul permettent de simplifier significativement le code.

Le code est très simple documenté, accessible pour des amateurs. Des développeurs plus avancés pourront évidement le rendre plus propre, mais le but encore une fois est avant tout qu'il soit accessible.

Participation and Mobility

At the mobilis conference 2010 in Strasbourg BBP spoke about participation and mobility. We're looking forward to continuing the discussion with you. So contact us or leave a comment.
On our site you can find the presentation 

DMP un exemple de techno-centrage

Comment promouvoir les outils informatisés pour la qualité des soins en médecine ambulatoire ?

La vision de l'HAS qui ressort de cette table ronde semble particulèrement centrée sur la technologie alors que les réseaux permettent de faire évoluer l'implication de l'usager qu'il soit praticien ou patient. A propos de l'adoption du DMP le rapport établit que :

Pour promouvoir l’outil informatique et favoriser son usage, il convient sans doute de partir de l’existant et de se placer du point de vue des utilisateurs [entendre praticien].

Se placer du point de vue des utilisateurs est nécessaire pour initier un process, mais insuffisant pour favoriser son usage, pour ça il faut concevoir l'outil pour qu'il s'adapte, se modifie, voir disparaisse en fonction de contextes captés de manière continue auprès des patients et des praticiens.

Pour que les professionnels puissent se l’approprier, l’outil informatique doit bien fonctionner, être adapté aux pratiques médicales et garantir la sécurité des données personnelles des patients.

Rien n'est dit sur la manière dont on va s'assurer que l'outil est adapté aux pratiques médicales. Il est peu probable qu'il soit d'emblé adapté à l'usage de tout les médecins (les patients ayant été oubliés au passage). Même si la suggestion d'une initiative partant des médecins pour construire des produits est excellente, elle ne garantit pas l'adoption au fil du temps.

Garantir la sécurité des données personnelles des patients.

On a du mal à comprendre de quelle sécurité on parle à paritr du moment où on ne recueille pas, auprès de l'intéressé, ses exigences de confidentialités et plus largement la façon dont il dispose de son information. Il est difficilement imaginable que les patients décident de ne pas parler de leurs problèmes à leur famille, à leur entourage proche, voir, comme c'est le cas aujourd'hui sur des forums. Des mutuelles par exemple obligent des entreprises à transmettre des informations de santé particulièrement confidentielles sans la moindre transparence sur la confidentialité et la sécurité des données.

La nécessité d’une approche d’usages des logiciels intégrant des principes de communication et de collaboration type « Web 2.0 »

Le web 2.0 se définit principalement par la participation de l'usager or dans tout ce qui a été dit on ne voit pas comment l'usager participe à l'élaboration du produit.

Capitaliser à partir de l’existant tout en accélérant la familiarisation des professionnels avec l’outil !

Capitaliser à partir des usages des patients et des praticiens en tenant compte des situations et des contextes d'utilisation, faire évoluer l'outil en fonction de ces usages grâce à une interaction continue entre l'usager les les différents acteurs du réseau : pharmacies, mutuelles, hôpitaux, industrie pharmaceutique.... me paraitrait plus porteur d'avenir, réaliste et fédérateur.

De manière générale dans les parties prenantes le patient semble ne toujours pas avoir été intégré.

Un article intéressant à ce propos : http://blogs.perficient.com/healthcare/blog/2011/01/07/personal-health-data-giving-patients-and-doctors-something-to-talk-about/

MGC participe à l'environnement

MGC a récemment créé son blog, le 14 octobre 2010. Il est intéressant qu'une mutuelle s'engage à améliorer l'environnement. On y trouve un dossier et des propositions sur un thème trop peu débatu le coût des médicaments :

Ces propositions ont toutes trait au médicament parce que nous sommes convaincus et nous le démontrons, qu'il y a en ce demain de grands potentiels d'économies à réaliser pour le plus grand bien de nos concitoyens.

Les citoyens à la base de l'innovation

Dans son article "les citoyens sont à la base de l'innovation" (Le Monde du 26 octobre 2010), Philippe Durance parle des grands défis planétaires et des experts souvent dépassés par l'ampleur des problèmes auxquels ils s'attaquent. Il propose une nouvelle approche par la base, par la société qui devient la première source d'innovation face aux problèmes environnementaux et sociaux. Durance fait réference à l'office of social innovation and civic participation qui pose trois principes qui amènent des questions sur leur mise en oeuvre :

• arrêter de croire que les meilleures idées viennent uniquement du pouvoir central. - comment identifier alors les initiatives qui ne viennent pas du pouvoir central ?
• considérer que toutes les communautés, quelles qu'elles soient, peuvent avoir des idées qui méritent d'être prises en considération. - Comment accéder aux idées de ces communautés ? Peut-on utiliser cette source d'initiative pour résoudre avec plus d'efficacité les défis environnementaux.
• donner la priorité aux résultats. - Comment mesurer les résultats ?

Malheureusement l'article du Monde n'est pas en accès libre. Mais nous laissons le lien sur le blog de Philippe Durance